Для отдельного покупателя выбирают оптимальный канал связи. При этом оценивают активность клиента в данном канале, результативность, стоимость одного лида. Стандартные поощрения — скидки, бонусы, кэшбэк, программы лояльности. Ключевые задачи выбирают, исходя из доступных ресурсов.
- CRM-стратегия — это план работы со старыми и новыми клиентами, нацеленный на улучшение коммуникации и повышение продаж.
- Результатом первого этапа должна стать конкретная, ограниченная (достижимая) и понятная всей команде цель.
- Один из признаков, что компании необходима CRM-стратегия — желание растить клиентскую базу.
- Например, способны увеличить выручку или привлечь еще больше клиентов.
- Составьте список параметров для системы и выбирайте по ним.
- Почему мнение клиента стало определяющим фактором для развития компании?
Если цель компании — удержание постоянных клиентов, стратегию реализуют с помощью бонусов. Например, скидок на следующий заказ, благодарственных писем за сотрудничество, вознаграждений за привлечение рефералов, кэшбэка, распродаж. План коммуникации состоит из приоритетных каналов взаимодействия, типов сообщений для конкретных сегментов целевой аудитории, частоты контактов, поводов для обращений и т.д. Вы должны понимать, с кем из клиентов и по какому поводу нужно взаимодействовать, а также какими каналами при этом пользоваться. План должен быть прописан на несколько периодов вперед – например, неделю, месяц, год. Кроме этого, нужно позаботиться о мотивации сотрудников.
Основные Направления Crm
Для того чтобы это понимание сложилось и разрабатывается стратегия управления взаимоотношениями с клиентами CRM. Еще одна задача руководителя — донести до всех сотрудников компании преимущества от внедрения новой системы, рассказать о ее возможностях, ресурсах и потенциальных сложностях. Если сотрудники не понимают, зачем тратить силы и время на освоение нового навыка, они будут прямо или скрыто саботировать любую, даже лучшую систему. Когда все шаги и варианты расписаны, можно составлять чёткие стандарты – инструкции для персонала.
Обозначьте сильные стороны продукта, создайте уникальные торговые предложения для каждого сегмента аудитории. С ними нужно ознакомить сотрудников, прописать в шаблонах ответов и в сценарии для чат-бота. Необходимо отметить, что на сегодняшний день CRM позволяет выполнять интеграцию с самыми различными сервисами и программами. Поэтому перед тем, как заказывать внедрение CRM, необходимо чётко понимать, какие именно сервисы будут использоваться вашими специалистами для реализации глобальной стратегии. Под шагами подразумеваются конкретные действия компании, выполнение которых позволит решить какие-то важные задачи. При этом нужно понимать, что выполнение этих шагов не должно противоречить общей маркетинговой стратегии бизнеса.
Сегментирование Аудитории
Customer Journey Map — это описание того, как клиент проходит путь от первого знакомства с брендом до момента покупки. Помимо основных шагов содержит барьеры — различные препятствия, которые мешают купить, и контактные точки — ситуации, в которых клиент взаимодействует с фирмой. Собранные данные надо хранить так, чтобы их не удалили или не украли.
Эта часть стратегии описывает, какие предложения и когда рассылать клиентам, чтобы увеличить продажи. Проработанная CRM-стратегия поможет увеличить прибыль, обеспечить приток новых лидов и укрепить отношения с клиентами. Но вводить её следует поэтапно, постоянно отслеживая https://www.xcritical.com/ метрики эффективности. Все эти элементы нужно будет автоматизировать в CRM. Для этого можно настроить чат-бота, который будет квалифицировать лидов, делать им предложения и направлять горячие запросы в отдел продаж. Чат-бот — решение для бизнеса, которое повышает конверсию.
Этап 6 Выбор Crm-системы
Определяем, как пополнять базу клиентов, как общаться с различными сегментами аудитории, как персонализировать direct-коммуникации. На основе анализа данных делаем сегментацию по релевантным категориям клиентов, которые можно использовать для персонализации коммуникаций. Объединение всех каналов связи обеспечивает улучшенный клиентский опыт и повышает конверсию. Продажи по direct-каналам увеличиваются благодаря работе с базами клиентских данных и персонализированным оферам.
На основании данного маркетингового плана вы должны решить, каким образом внедрение CRM в работу компании поможет быстрее выполнить эту задачу. Нельзя начинать использовать новые стратегии в бизнесе, не имея понимания того, какая именно ситуация сложилась в бизнесе на данный момент. Так, например, при помощи новой стратегии компания планирует выполнить увеличение повторных продаж и для реализации этого плана и внедряется данная программа. Когда руководителю необходимо заранее указать насколько должны увеличиться повторные продажи, чтобы внедрение CRM считалось успешным. Довольно часто компании допускают главную ошибку, когда внедряя это программное обеспечение, хотят улучить всё и сразу в работе компании. Важно, чтобы сотрудники понимали и были вовлечены, чтобы сделать концепцию реальностью.
Предложения рассылает по базе через встроенные в CRM массовые рассылки. Фабрика сегментирует клиентов, которых хранит CRM, на группы и под каждую создает индивидуальные предложения. Молодым семьям предлагает мебель в современном стиле, а пожилым людям — классические модели.
Цели — то есть, к чему должны приводить коммуникации с клиентами, например, повышению осведомленности о товаре или росту продаж. Например, через CRM бизнес может автоматизировать напоминания об оплате, чтобы сделка все-таки состоялась. Или без участия менеджера поздравлять клиентов с днем рождения. Людям такое, во-первых, приятно, а, во-вторых, если зашить в письмо купон, можно подтолкнуть человека к покупке. Если, например, маркетолог планирует запустить акцию в Москве и надо оценить процент клиентов из столицы, не приходиться бегать и дергать каждого менеджера. Можно зайти в базу, настроить фильтры и быстро посмотреть число таких клиентов.
Эта часть стратегии прогнозирует нетипичные ситуации, с которыми могут столкнуться клиенты. Бизнес заранее продумывает, как помочь клиентам, чтобы сохранить их лояльность. Когда вы продумали стратегию и составили ТЗ, не стоит оставлять исполнение без контроля. При составлении договора пропишите пункт, в котором будет обозначена доля вашего участия. Даже очень подробное задание можно интерпретировать неверно, и в результате вы получите неудобную систему, которая решает не все задачи. Но IT-специалист не знаком с особенностями работы отдела продаж.
Улучшение Взаимодействия С Партнёрами
Все они помогают взаимодействовать с клиентами и достигать бизнес-целей. Прежде чем допускать к системе сотрудников, нужно разобраться в её работе самостоятельно, провести обучение, рассказать о плюсах внедрения. crm стратегия это Лучше всего, если вся команда будет участвовать в разработке. Спросите у сотрудников, какие функции могли бы упростить их работу, и постарайтесь включить в систему те, о которых попросит большая часть персонала.
Ее демонстрируют на совете директоров, после чего документ благополучно забывается и становится неактуальным. Аналогичным образом нужно поступать при разработке стратегии — для каждого ее элемента нужно тут же разработать список тестов и метрик. В стратегии будет меньше «воды», каждый ее элемент можно будет проверить. Еще в далеком 2001-м компания Gartner проводила опрос и выяснила, что несмотря на неоспоримую пользу, 50% CRM-программ не оправдывают ожиданий.
